Donúťte zákazníka povedať NIE!

1509x

Okamžitý záujem o váš produkt? Vytiahnutie kreditky, peňaženky a bleskový predaj? Toto je vytýčená méta mnohých obchodníkov a predajcov. Bohužiaľ to tak veľmi často nebýva.

Ľudia nekupujú a už vôbec nerobia to,  čo by ste chceli

Obchodníci si často myslia, že je to tým, že predávajú málo.

Že málo tlačia, nie sú dosť razantný. Iba potom môže prísť úspech.

Ale naozaj je to pravda?

Je riešením nátlak, alebo je cesta k vyšším predajom inde?

Príjem obchodníka často závisí od schopnosti uzatvoriť biznis. Predať. Vyjednať dohodu. Ideálne hneď na prvom stretnutí. A za krátky čas.

Sem tam sme tak silno sústredený na cieľ predať, že sa zabudneme vžiť do kože zákazníka. Ak niekto na vás tlačí, ako sa budete správať? Budete sa brániť, nemám pravdu?

Nátlakový spôsob predaja už nefunguje. Dnes mám pre vás oveľa lepší spôsob ako zaistiť, aby zákazník a klient sám urobil kroky ktoré chcete.

Je to ako keď idete na rande

Čo urobíte aby bolo úspešné? Budete hovoriť o sebe? Alebo vyzvete druhú stranu vhodnými otázkami, aby sa vám otvorila a začala vám dôverovať?

Ak budete príliš tlačiť na pílu a hovoriť iba o sebe, málokedy sa podarí, že rande skončí sexom ;). Ak by toto bol cieľ vašeho rande….

Ako docieliť aby sa vaše prvé rande s klientom skončilo „sexom“?

Pochopili ste správne. Prvé rande je vaše prvé stretnutie (prvá schôdzka) s klientom, zákazníkom.

No a na to, aby sa rande skončilo sexom, teda

  • podpisom zmluvy,
  • vytiahnutím kreditky (peňaženky),
  • predajom produktu ktorý ste mu ponúkli,

nátlak a rozprávanie o sebe (o svojom produkte) je stratégia,  ktorá sa často končí touto štatistikou:

Z 10 obchodných stretnutí (predajných rozhovorov) je iba jedno stretnutie úspešné. 10% úspešnosť.

A ak je skvelý deň, tak sú možno stretnutia úspešné aj dve.  Známe Paretovo pravidlo 90/10 alebo 80/20.

Predtým, než vám prezradím, ako sa mne podarilo prevrátiť tieto štatistiky naruby, poďme sa pozrieť prečo je tak.

Toto ste si všimli?

Dovoľte mi na úvod popísať situáciu, ktorú už so 100% istotou zažil každý z nás. Ste doma alebo v práci. Zazvoní vám telefón. No jasne, zase nejaký telemarketing. Čo vám chcú predať tentoraz? Panvice a hrnce? Alebo matrace či bambusové ponožky? Lepší paušál?

Dobrý deň, hovorím s pani …? Áno, ale nemám záujem si nič nové objednať ani kúpiť.

To je v poriadku, chcem sa spýtať, či zásielka ktorú ste si pred mesiacom u nás objednali, došla v poriadku? Áno, ale…

Keďže ste náš spokojný zákazník, tak mám radosť že práve vám môžem ponúknuť…

 

Začínate pociťovať ako vám tuhnú svaly, do hlasu a vašich odpovedí sa vkráda odmeranosť a zvyšuje sa vám tep srdca. Ako lapený zajac, ktorý nemá únikovú cestu.

Jazdíte autom? Áno, ale…

Ja tiež. A dokonca dosť často. A myslím si, že kvalita ovzdušia v aute je dosť podstatná vec. Preto je nutné, aby….

No áno, ale…

Posledná vec, ktorú chcete práve v tejto chvíli povedať je „áno“. Ale odpovedať „áno“ je viac menej jediná možná odpoveď na otázky, do ktorých sa vás snaží druhá strana vmanipulovať.

Ak by nešlo o telefonický predaj, ale o osobné stretnutie tvárou v tvár, tak keď okrem manipulatívneho kladenia otázok sa pridá aj neúprimný široký úsmev a  neúprimnú empatia, to čo zákazník vedome začne pociťovať je hnev a zlosť. A podvedome bude cítiť, že sa s ním manipuluje.

Najjednoduchšia a najpoužívanejšia cesta ako nepríjemný rozhovor, stretnutie človek ukončí?

Povie „ÁNO“.

A keď dôjde čas na druhé stretnutie, kedy máte obchod uzatvoriť, tak sa vyhovorí alebo už jednoducho nezdvihne telefón.

Najčastejší typ výhovorky?

  • Ospravedlňujem sa vám, ale zmenila sa mi situácia…
  • No viete ale manžel(ka) by s tým nesúhlasila…
  • Deti….

Už ste sa zamysleli, prečo je to tak?

Hoci vám zákazník hovorí áno, obchod neuzavriete. Prečo sa to deje?

Nejak prirodzene sme naučení klásť otázky tak, aby odpoveďou bolo ÁNO.

Rád by ste trávili viacej času s rodinou? Pijete vodu? Poleňošíte si rád?

“ Áno“ je jediná možná odpoveď, ale slovo „áno“ je to posledné slovo, ktoré zákazník chce po tomto scenári vysloviť.

 

Všímate si ten nenápadný tlak? Ešte pár takýchto otázok a hnev, zlosť a pocit manipulácie na seba nenechá dlho čakať.

Každému je už v dnešnej dobe viac -menej jasné, že ak pôsobíte ako obchodník, tak vaše pozvanie na kávu poväčšine znamená „skrytý“ záujem a zámer docieliť stretnutie, na ktorom sa pokúsite predať váš produkt.

Nosíte ponožky?

“ Áno“ je jediná možná odpoveď. Odpoveď „možno“ znamená, že zákazník by cítil že robí ústupok a kompromis. A kompromis sa často pociťuje ako porážka. Nehovoriac o tom, že pri takto položenej otázke je iná odpoveď ako áno, nezmysel.

Jediná odpoveď ktorú však chce zákazník po takto položenej otázke povedať, je slovo NIE.

Netlačte. Neklaďte otázky tak, aby ten druhý mal pocit že je v pasci a nemá cestu k úniku. To že z druhého ťaháte príliš skoro „áno“ vôbec neznamená úspech. A už vôbec to neznamená, že sa blížite ku konečnému cieľu. Úspešnému predaju a provízii.

 

Akými otázkami precítiť problém zákazníka a docieliť to, aby túžil po zmene? Zmenu u neho bude predstavovať práve kúpa vášho produktu.

Zmena bolí a nikomu sa do nej nechce

To že si zákazník má kúpiť váš produkt, je pre neho zmena zabehnutého „status quo“

Všimli ste si to? Rozhodovanie väčšiny ľudí je riadené tým, že sa chcú vyhnúť okamžitej bolesti a získať rýchle potešenie. Ak má raz človek naučenú trasu, je pomerne ťažké z nej zísť.

Rozumom možno človek chápe, že váš produkt by mu pomohol v tom a aj v onom. Ale len ťažko sa mení to, na čo je človek zvyknutý, čo je pre neho pohodlné.  A preto musíte ísť na vec šikovne.  Pýtajte sa a získavajte podstatné informácie. Vašou úlohou je získať obraz sveta, ako ho vidí váš potenciálny zákazník a klient.

Pýtajte sa. Klaďte však otázky bez toho aby ste robili nátlak

A ak už hovoríte, nehovorte o svojom produkte či službe. Hovorte o problémoch a vytúženom výsledku. Ale nie o hocijakých problémoch a vytúžených métach.

O tých, čo ste sa dozvedeli priamo z rozhovoru od tohoto konkrétneho zákazníka.

Hovoríte s Jožkom? Tak pri predajnom rozhovore musíte mať stále niekde vzadu v hlave „svet podľa Jožka“. Hovoríte s pani Terezou? Tak potom to je „svet podľa pani Terezy“.  Poďme sa pozrieť na to, ako som to myslela.

Svet podľa pani Terezy je iný ako svet podľa Jožka

Možno sa svet podľa Jožka a svet podľa pani Terezy budú v niečom zhodovať. Možno sa budú líšiť úplne. Ale pre uzavretie obchodu je podstatné, aby ste uzatváranie obchodu a predaj vášho produktu robili v ich „svete“.

Nehovorte o problémoch, ktoré pociťujú iný ľudia. Nehovorte o tom, aké vytúžené výsledky chcú mať iný. V úvode rozhovoru dávajte otázky tak, aby ste nerobili nátlak. Získavajte odpovede, získavajte „obraz sveta“, v ktorom sa pohybuje klient s ktorým práve sedíte alebo telefonujete.

Ak urobíte nátlak, zákazník si nič nekúpi. 100% však zaberie precítenie problému a túžba po zmene.

O tom že je potrebná zmena, však nesmiete presvedčovať zákazníka vy. Na to musí prísť sám.

Hlavnú úlohu v tomto scenári nehrá váš produkt, ale zákazník samotný. On sám sa musí rozhodnúť, že chce zmenu.

Váš produkt či služba by mal predstavovať nástroj, ktorý zákazníka k zmene privedie.

Poďme ale späť. Vrátim sa k neľahkej práci obchodníka. Každé stretnutie s obchodníkom sprevádza obava, že mu budete chcieť niečo predať a vnútiť.

Často je to dôsledok toho, že zákazník dostával otázky tak, aby nemal cestu k úniku. Chceli od neho počuť „áno“ ale bolo na to príliš skoro.

„Áno“ je podstatné, ale až pri finále rozhovoru. Na začiatku rozhovoru, musíte zákazníkovi a klientovi nechať priestor na to, aby mohol vysloviť dôrazné a presvedčivé NIE!

To vážne? Donútiť povedať zákazníka NIE?!

Sama na sebe som zistila, že donútiť niekoho povedať vážne a presvedčivé NIE na začiatku predajného rozhovoru – nie je také jednoduché.

NIE je často vnímané ako odmietnutie, tak kto by ho chcel v predajnom rozhovore počuť?

A možno si teraz hovoríte: tak toto má byť tá prelomová taktika a stratégia, ako sa mi má začať lepšie a viacej predávať?

Dám položím vám jednu otázku a prosím zamyslite sa.

Chcete, aby som vašu firmu potopila?

Aká je vaša odpoveď? Mám teraz vašu plnú pozornosť?

Možno vás otázka zarazila. A možno ste sa aj na chvíľu zamysleli. Ak by som po vás chcela odpoveď na takto položenú otázku, tak mi ju 100% nedáte len tak zbrucha. A táto odpoveď je pre úspešného obchodníka vynikajúci štartovací bod.

Miláčik, pôjdeme cez víkend spolu do kina?

Čo sa vám automaticky šúpe ako odpoveď? NIEEEE! A čo reálne odpoviete?

Veď vieš, že som si chcel(a) oddýchnuť. A to radšej ani nemyslím na to, čo si ešte musím nachystať do práce…

Poskytuje vám táto odpoveď čas a priestor na to aby ste sa spamätali, že niekto druhý po vás niečo chce? Nejakú zmenu niečoho čo máte zabehnuté? Ale pozor:

Nesústreďujte sa len na „priame NIE“

To by vôbec pre vás vôbec nemuselo skončiť vôbec dobre. NIE sa dá povedať aj inak.

Miláčik, ľúbiš ma ešte?

Tak schválne, aká bude vaša odpoveď? Taktická? Diplomatická? Priama? S akým zámerom a cieľom ju dávate?

A to isté sa deje aj vo svete predaja.

Dajte možnosť zákazníkovi povedať presvedčivé NIE hneď v úvode rozhovoru

Nie je totiž začiatkom rozhovoru, nie jeho koncom. Priamou alebo nepriamou odpoveďou NIE sa chránime. Otrasieme sa z prekvapenia, že niekto po nás niečo chce.

Cítime, že nám druhý dal priestor na to, že aby sme mohli zvážiť možnosti. Získavame čas. Získavame veci pod kontrolu.

Mnoho ľudí strávi veľa času cestovaním autom. Tak komu sa chce ešte cvičiť? Ak by som predávala ionizátory, tak možno by stála za zváženie úvaha: Ako necvičiť a zlepšiť si svoje zdravie?

Patríte medzi tých šťastlivcov, ktorí trávia väčšinu svojho pracovného času pobytom na čerstvom vzduchu?…

(Nie, pri mojej práci….)

Tak to sa možno ani nemusím pýtať, ako ste na tom so zdravím, pravidelným cvičením a voľným časom …?…

(Tak na cvičenie vôbec nemám čas ani chuť vôbec a o zdraví…)

Počuli ste o tom, že si môžete  dať do auta nainštalovať ionizér (čističku vzduchu…) a aspoň tak si zlepšiť svoje zdravie? Hoci cvičiť je pre telo potrebné, ale takto aspoň niečo urobíte pre svoje zdravie…

Ak začnete formulovať otázky počas predajného rozhovoru tak, aby odpoveď bola NIE (vo svojej priamej alebo nepriamej forme), tak druhá strana nadobudne pocit, že vás odmietla.

To je jeden zo spôsobov ako človek dáva najavo, kto to tu „riadi“.

Prečo donútiť povedať zákazníka NIE

Ak vám volá (otravný) telemarketing, aký pocit uspokojenia sa dostaví, keď toho na druhej linke odpinknete?

Ten istý pocit kontroly nad situáciou dáte svojmu zákazníkovi, ak mu umožníte povedať NIE. Bude sa s vami cítiť bezpečne a posilníte tým jeho pocit autority. To mu dodá pocit bezpečia a kontroly. A to spôsobí jednu zásadnú vec.

Zákazník vás začne vnímať a počúvať.

Ak sa budete príliš tvrdo a príliš skoro usilovať o „áno“, druhá strana začne byť vyľakaná a ostražitá. Všetci na neho tlačia.

Ale ak mu ale ako obchodník vytvoríte vhodnými otázkami NIE priestor na to, aby mohol posilniť svoju autonómiu tak, bude sa cítiť neohrozený a v bezpečí. A súčasne začne vidieť aj unikajúcu príležitosť.

Kedy Vám technika NIE nebude fungovať

Ak dáte otázku, kde odpoveďou bude síce NIE, ale človek vám odpovie bez hlbšieho zamyslenia. Odpoveď dostanete reflexívne. A poviem vám z vlastných skúseností, dá to poriadne zabrať, ak chce človek premyslieť scenár predaja tak, aby druhú stranu donútil vysloviť NIE.

Ak človek len získa POCIT, že môže povedať NIE, táto technika nebude fungovať.

Musíte donútiť povedať presvedčivé a vážne NIE.  Mne osobne dalo vážne zabrať, kým som túto techniku do detailov pochopila, ale keď sa tak stalo, úspechy nenechali na seba dlho čakať.

Zbavte sa návyku klásť otázky, kde ľudia musia hovoriť ÁNO

Sústreďte sa na otázky kde odpoveďou bude NIE

Ak človeka k ÁNO donútite, začne sa automaticky brániť. Vám neprekáža, ak vás niekto núti k súhlasnej reakcii?

ÁNO je konečným cieľom obchodného stretnutia. Chyba sa robí v tom, že nútime druhého hovoriť ÁNO príliš skoro. Ten začne byť ostražitý a čo je horšie, začne vás pokladať za nedôveryhodného predajcu.

NIE vytvára pocit bezpečia, istoty a kontroly. NIE Je vždy začiatok nejakej zmeny, hoci zmeny „bolia“ a človek je rád vo svojich vybehaných koľajách. A práve to je pri práci obchodníkov náročné.

Musia svojim predajným scenárom docieliť, aby človek chcel zmenu a musí mať pocit, že tú zmenu chce on sám. Nástrojom a veľmi silnou stratégiou je kladenie otázok s priamymi alebo nepriamymi odpoveďami NIE.

NIE dodá ľuďom pocit bezpečia, istoty a kontroly nad svojim rozhodovaním, čo posúva všetkých vpred. Vy ako obchodník si vyjasníte, čo je pre zákazníka dôležité. Obchodné stretnutie uzatvárajte v obraze sveta, ktorý vidí váš zákazník.

a zvýšte svoju schopnosť uzatvoriť biznis tým, že ovládnete

2 najefektívnejšie spôsoby, ako zákazníka donútiť povedať NIE

 

Komentáre