Množstvo obchodníkov nedokáže predať svoj produkt alebo službu, hoci by ich produkt či služba ľudom pomohli. Rozmýšľali ste niekedy nad tým, kde môže byť kameň úrazu? Čo je kľúčom k úspešným predajom a vyšším ziskom?

Ľudia nekupujú a vôbec sa nesprávajú tak, ako by ste očakávali

Obchodníci si často myslia, že je to tým, že tlačia a rozprávajú málo.

Ak pritlačia viac a povedia viac informácií, potom príde úspech.

Je to ale naozaj pravda?

 

Poučné stretnutie s obchodníkom

Tento týždeň som mala vskutku zaujímavé stretnutie. Trvalo 63 minút. SALES mal hodinu priestor na to, aby mi svoj produkt predal. Obchodník bol naozaj nadupaný. Veľa vedel a bolo vidieť, že sa poriadne snaží, pretože hovoril až 97% času.

Dokonca si sám kládol otázky. A tak mne, ako osobe znalej obchodných praktík, poskytol prehľad všetkých sťažností a námietok ich aktuálnych zákazníkov. Počas celej hodinky som si vystačila s týmito dvoma vecami.

Obchodníka som počúvala a sem-tam som prikývla. Čas od času som niektoré jeho slová a tvrdenia zopakovala.  Obchodník bol naozaj snaživý, pretože keď som chcela „až“ 2x povedať môj pohľad na vec, nestihla som dokončiť vetu a už mi skočil do reči:

Ja presne viem, čo mi chcete povedať.

Na toto sa nám sťažovalo už mnoho zákazníkov. Už sa na tom vo firme pracuje.

Ostala som ticho. To čo som si po jeho prerušení vypočula, som povedať vôbec nechcela. No obchodník ma nepustil k slovu.

Mail s forwardnutou ponukou som dostala pár hodín po stretnutí. Do mailu však bolo doplnené poďakovanie za príjemné stretnutie a pripísané toto želanie: chcel by som mať každý deň takého príjemného zákazníka, s ktorým sa dá tak skvelo porozprávať. 

Ja som sa  tak isto poďakovala za príjemné stretnutie a… Ponuku som nevyužila.  Otázka na vás: čo urobil obchodník na obchodnom stretnutí nesprávne?

Neviem ako z vášho pohľadu, ale z môjho pohľadu bolo zle takmer všetko. Dokonca si myslím, že obchodník sám sebe nedal šancu, aby mi niečo predal.

Je riešením že budete rozprávať viac, alebo cesta k vyšším predajom vedie inde?

Predajný rozhovor by mal byť minimálne dialóg, (dialóg = rozhovor, komunikácia dvoch a viacerých ľudí).  Ak SALES vedie s potenciálnym zákazníkom aspoň dialóg, je to lepšia varianta predajného rozhovoru.

Prvý a zásadný problém môjho  stretnutia bol, že tento konkrétny obchodník so mnou „viedol“ monológ.

Predaj v dnešnej dobe nie je o tom, že potenciálnemu zákazníkovi poviete o firme a jej produktoch maximum informácií. V 21. storočí je predaj o ťahu a o inšpirácii, nie o tlaku.

Keby ma SALES pripustil k slovu a prestal by do mňa tlačiť informácie, tak by sa mal šancu o mne niečo dozvedieť. Ak sa chcete o niekom niečo dozvedieť, musíte začať klásť otázky.

Potom by mal šancu použiť moje vlastné odpovede ako argumenty, ktoré by podporili predaj jeho produktu.

Tento obchodník sa nielenže nepýtal, ale dokonca mne ako potenciálnemu zákazníkovi nedal priestor čokoľvek povedať. Všetko predpokladal. Všetko vedel.

A keďže nekládol otázky, už vôbec sme sa nedostali k tomu, aby ma prinútil povedať NIE.

Aj to je dôvod, prečo dostal NIE až v rozhodujúcej, záverečnej fáze.

Vzhľadom na spôsob akým bol vedený predajný rozhovor, SALES sám sebe nedal šancu. Ja som sa o firme, jej fungovaní, o námietkach zákazníkov a problémových oblastiach firmy dozvedela všetko. Obchodník o mne nič.

Ak pracujete ako obchodník a venujete niekomu jednu celú hodinu svojho času, počas ktorej mu poskytnete maximum informácií, pracujete veľa a tvrdo. To ale k úspechu, kedy vám potenciálny zákazník otvorí svoju peňaženku a podpíše zmluvu, nestačí.

Môže toto byť problém, ktorý stojí za nízkymi predajmi?

Možno vás to prekvapí a možno nie. Ale najčastejší dôvod, prečo sa predajný rozhovor končí neúspechom je, že obchodník nepozná svojho zákazníka.

A potom sa deje to, čo sa prihodilo aj mne. Otázkami, ktoré by smerovali ku mne ako osobe, sa SALES vôbec nemal záujem zaoberať.  Snažil sa „iba“ predať svoj produkt a odprezentovať firmu v jej najlepšom svetle.

Počuli ste už tvrdenie, že čím viac ľuďom svoj produkt ponúknete, tým skôr predáte a viac zarobíte? Teoreticky je to možné, ale má to dosť veľký háčik.

Na to, aby ste sa mohli zamerať na zvyšovanie množstva predajov a prevrátili tak princíp paretovho optima vo svoj prospech

Paretovo optimum/ princíp:

80/20 = iba 2 stretnutia z 10 sa budú končiť NEÚSPECHOM, nie opačne

musíte prestať tlačiť a začať získavať zákazníkovu pozornosť.

Neúspech nie je spôsobený tým, že by ste mali zlý produkt. Alebo tým, že ponúkate službu, ktorá by ľuďom nepomáhala. Až 80% neúspechu je spôsobené tým, že pozornosť zákazníka je rozptýlená a nedokázali ste ju uchytiť.

Prílišný tlak a malý ťah. Lenže chytiť v dnešnej dobe pozornosť potenciálneho zákazníka je naozaj poriadna výzva. Hlavne ak zastávate názor, že predajný rozhovor je bitka argumentov.

Považujete predajný rozhovor za argumentačný súboj?

Čím skôr túto myšlienku opustite.

Všimli ste si, ako ľahko dokážeme rozptýliť svoju pozornosť? Radi počúvame selektívne. To znamená, že často vnímame iba vybrané časti rozhovoru. Teda iba to, čo chceme počuť.

Následne naša myseľ koná na základe tzv. kognitívnych skreslení. Napríklad na báze konzistentnosti namiesto pravdy. A to je len začiatok.

Väčšina ľudí pristupuje k rokovaniam silne ovplyvnená argumentami, ktoré podporujú ich stanovisko a ich predpoklady a potom nie sú schopní pozorne počúvať.

A tak sa stane, že človek svoju myseľ veľmi ľahko zahltí. Ak ľudia považujú predajné stretnutie (predajný rozhovor) za súboj argumentov, potom ich myseľ zamestnávajú predovšetkým ich vlastné myšlienky bežiace v ich vlastných hlavách. A to sa udialo aj pri „mojom“ obchodníkovi.

Keď práve nerozprával, premýšľal si ďalšie argumenty. A keď hovoril, tak prezentoval svoje argumenty.

Ak týmto spôsobom pristupujú ku stretnutiu obe strany (obchodník aj zákazník, ale deje sa to aj pri rozhovoroch manžel-manželka, dieťa- rodič,…), nastáva táto situácia:

Navonok to vyzerá, že sa rozprávajú dvaja ľudia. Ale v skutočnosti sa každý zaoberá vlastnými myšlienkami, ktoré mu bežia v hlave. Akoby nehovorili spolu iba dvaja ľudia, ale až štyria, pričom každý sa stará sám o seba.

Obchodník sa sústreďuje na svoje myšlienky a predajné argumenty. Ústa rozprávajú jednu vec a rozum sa sústreďuje na iné. Na ďalšie vhodné argumenty.

U potenciálneho zákazníka sa deje to isté. Ak mu nechytíte pozornosť a nezaujmete ho v prvých momentoch, tak jeho myšlienky behajú po vlastných „problémoch“.

Určite vás napadlo: dobre tak chcem vedieť, ako zaujať zákazníka a chytiť jeho pozornosť. Ale to nie je všetko. Tá výzva je oveľa náročnejšia.

Ako sa sústrediť na to, aby človek prestal premýšľať nad svojimi argumentami a začal viacej počúvať? A verte mi, pozorne a sústredene počúvať nie je vôbec ľahké.

Každému človeku je prirodzené, že sa zaujíma o jednu osobu. O seba. Ak sa aj zaujíma o druhého, tak informácie ktoré sa dozvie, vzťahuje k sebe. Získané informácie používa úplne prirodzene na to, aby sa porovnával.

A práve v tomto tkvie ten najúčinnejší nástroj, ktorým vyriešite obe situácie naraz. Utíšite nielen svoje ústa ale aj myšlienky v svojej hlave a chytíte aj zákazníkovu pozornosť.

Čo všetko spôsobí fakt, že začnete sústredene a pozorne počúvať?

Poskytnite zákazníkovi pocit a ilúziu kontroly nad rozhovorom

Riešením je to, že my ako obchodníci prestaneme dávať do popredia svoje argumenty. Zameriame sa výhradne na toho druhého. Na vnímanie jeho emócií a na informácie, ktoré nám môže poskytnúť. Prepneme sa do stavu pozorného počúvania.

Počúvaním druhého dávame najavo, že vnímame to čo nám hovorí. O sebe a o tom, čo chce. Prípadne o tom, čo nechce. Tak vytvárame atmosféru dôvery a bezpečia, ktorá je nevyhnutná pre zahájenie skutočného rozhovoru.

Každý má ambíciu mať veci pod kontrolou a povedať si svoje.  Tým že prestanete tlačiť a začnete pozorne počúvať, podporíte svoj vlastný plán hry, v ktorej zákazníkovi ponechávate ilúziu kontroly.

Keď ľudia vymýšľajú predajnú taktiku, tak väčšinou sa sústreďujú hlavne na to, čo povedia alebo urobia. Lenže najväčší účinok má naše vystupovanie. To ako hovoríme a ako vypadáme. Dobrou správou je, že obe veci je možné ľahko upraviť.

Poznáte to, ak sa usmejeme, druhý človek sa reflexívne usmeje tiež. Niekto študoval na rovnakej škole ako vy? Počúva rovnaký štýl hudby ako vy? Stavím sa, že v okamihu začnete k neznámemu človek pociťovať väčšie sympatie. A to len na základe tejto drobnej podobnosti.

Je to metóda, ktorú chápe skutočne málokto. A ešte menej ľudí túto metódu dokáže využívať vo svoj prospech.

Je to metóda, vďaka ktorej vám zákazník otvorí svoju peňaženku a vy predáte.

Toto je základ úspechu, ak chcete zákazníkovi predať

Už ste sa stretli s pouličnými obchodníkmi na maďarskom alebo poľskom trhu? Napadlo vás, s čím pracujú? Dokonale využívajú priateľskosť a pohostinnosť, aby druhého zaujali a vytvorili pocit vzájomnosti, ktorý skončí peňažnou výmenou. Majú vysoko vybrúsenú emočnú inteligenciu.

Ľudia ktorí sú v pozitívnom nastavení mysle, uvažujú rýchlejšie. A ochotnejšie spolupracujú. Následne majú tendenciu riešiť a vyriešiť problém, namiesto toho aby bojovali a odporovali. Ak máte pred sebou osobu, ktorá je naštvaná, musíte vedieť, ako ju do pozitívneho stavu mysle dostať.

Obvykle si svoje správanie neuvedomujeme, ale ak medzi dvoma jedincami môžete vytvoriť vedome väzbu, ktorá povedie k dôvere. Tento jav vychádza z elementárneho princípu: bojíme sa odlišného a priťahuje nás rovnaké.

Ak tento zrkadliaci reflex správne zvládnete, zvýšite vaše schopnosti úspešne uzatvoriť stretnutie a zákazníkovi predať.

Bojíme sa odlišného a priťahuje nás rovnaké. Ako tento fakt využiť v obchodníckej praxi?

Vrana k vrane sadá. Aj lastovička k lastovičke ;). Svoje správanie kopírujú a napodobujú nielen ľudia, ale aj zvieratá. Ak však robíte zrkadlenie (kopírovanie) vedome, ide o umenie vytvoriť zdanie podobnosti.

To čo signalizuje zrkadlenie nevedomej časti našej mysli je: dôveruj mi, ja a ty sa podobáme.

Skúste si tento jav všímať a zistíte, že ho odrazu uvidíte všade. Dvojice, ktoré kráčajú po ulici dokonale synchronizovanou chôdzou. Kamarátky rozprávajúce sa v parku na lavičke. Obe prikyvujú hlavou a takmer v rovnakom okamihu prehodia nohu cez nohu.

Títo ľudia sú v nevedomom spojení. A podvedome praktizujú zrkadliaci reflex.

Zrkadlenie a pravidlo: dôveruj ja a ty sa podobáme, využívajú a v praxi aplikujú všetky zoznamky, vrátane Facebooku. Priťahuje nás rovnaké.

To čo máme biologicky dané a hlboko zakorenené (nevedomý zrkadliaci reflex), pôjdeme teraz využiť v obchodníckej praxi.

Na začiatok stačí, ak sa zameriate na SLOVÁ

Zrkadlenie sa týka celej neverbálnej komunikácie. O tom existuje množstvo literatúry, preto sa tým nebudeme dopodrobna zaoberať. Kopírovať= zrkadliť môžeme reč tela, slová, tempo či tón hlasu. Ale na začiatok úplne postačí, ak začnete zrkadliť iba slová a nič ďalšie. Zrkadlenie slov znamená, že opakujete

• posledné dve alebo tri slová, alebo
• kľúčové slová (kľúčovú myšlienku)

z toho, čo druhá strana práve povedala.

Jednoduchá, ale vysoko účinná vec. Keď opakujte to čo druhý hovorí, spúšťate zrkadliaci inštinkt. To spôsobí, že druhá strana bude podvedome spolupracovať na tom, aby inými slovami vyjadrila to čo povedala a zachová sa tak medzi vami proces spojenia.

Tento produkt vám zaručí 100% ochranu a bezpečnosť. Zaručí mi ochranu a bezpečnosť…?

No áno, pretože to všetko môžete ovládať prostredníctvom aplikácie zo svojho mobilného telefónu?

Mobilného telefónu…? Áno, mobil v dnešnej dobe nosí po ruke každý a preto…

Vyskúšajte tento zrkadliaci inštinkt. Ak si trúfate, tak rovno na zákazníkovi. Ak si trúfate menej, tak na niekom známom, blízkom, či z rodiny.

Okrem toho, že udržiavate s druhou stranou „spojenie“, ďalším pozitívnym efektom je, že druhú stranu takýmto spôsobom „rozrozprávate“.

Konverzácia bude pokračovať, nebudú trápne pauzy a vy sa budete dozvedať o zákazníkovi stále viac. Nebude to monológ ale dialóg. A ak to urobíte správne, človek zo seba začne úplne prirodzene „dáviť“ informácie.

Zrkadlenie nie je nič iné ako zámerne napodobovanie. Zrkadlenie slov je vedomé opakovanie dvoch alebo troch posledných slov. Je to neuveriteľne účinný spôsob ako rozhovoriť zákazníka a následne použiť jeho vlastné slová pri uzatváraní obchodu.

Zrkadlenie využívate na to, aby ste prenikli do hlavy a sveta svojho zákazníka.

Výsledky prieskumu

Je účinnejšia metóda pozitívneho posilovania alebo metóda zrkadlenia?

Predstavte si, že dostanete takéto zadanie: máte vytvoriť účinnejšie spojenie medzi obchodníkom a cudzím človekom (potenciálnym zákazníkom), tak aby sa zvýšila účinnosť uzatvárania obchodov hneď na prvom stretnutí.

Vo firme som školila a už som pomerne veľa o nej vedela. Dohodli sme sa, že budeme testovať dve metódy, ktoré sa mi javili ako vhodné, vzhľadom na produkt a štýl fungovania firmy.

Otestujeme pozitívne posilovanie a zrkadlenie.

Pozitívne posilovanie znamená, že obchodník každé tvrdenie a názor zákazníka pochváli. Jednoducho ho utvrdí o jeho správnosti slovami „výborne“, „samozrejme“ alebo „iste“.

Aby sa to ale nevymykalo prirodzenému prejavu, obchodník k týmto slovám musel pripojiť aj minimum ďalších vhodných slov.

Druhá skupina obchodníkov mala pri každom tvrdení a názore potenciálneho zákazníka jednoduché zadanie: jeho názor musela iba zopakovať. Výsledky boli ohromujúce.

Obchodníci z druhej skupiny, ktorí používali zrkadlenie boli až o 70% úspešnejší ako obchodníci, ktorí používali pozitívne posilovanie. Prečo je tomu tak? Prečo stačí „iba“ zrkadliť slová a obchodník dokáže skončiť stretnutie úspechom a predať?

Táto metóda prináša neuveriteľné výsledky, ak ju pochopíte a začnete ju správne aplikovať

• podporuje konverzáciu, udržuje ju v chode
• ako obchodník začnete klásť otázky a viesť dialóg, nielen prezentovať svoj produkt a firmu
• aby ste dokázali opakovať zákazníkove slová, sústredíte sa na zákazníka– prenikáte do jeho sveta a jeho myslenia (koncentrujete sa a koncentruje sa aj zákazník- je s vami, dosahujete s ním spojenie)
• zákazník získava dojem, že rozhovor má pod kontrolou on, on to riadi (je to ale omyl, rozhovor má pod kontrolou ten kto počúva a nie kto hovorí – ale o tom viac v ďalšom článku už tento mesiac)
• vlastné názory a tvrdenia potenciálneho zákazníka dokážete využiť  v záverečnej argumentačnej fáze pri uzatváraní obchodu, čím zvýšite svoje šance ukončiť obchodné stretnutie peňažnou výmenou

Lenže aby zrkadlenie slov aj naozaj fungovalo, musíte dodržať 5 krokový postup. Krok za krokom v presnom poradí. A potom ho znova zopakovať.

Musím sa vám s niečim priznať. Kým som chápala zrkadlenie povrchne, myslela som si že zrkadliť znamená, že musím byť neúprimná a so všetkým so zákazníkom súhlasiť.

A to mi robilo dosť veľký problém. Nechcela som byť neúprimná. Aj preto som sa ho bála používať.

OMYL. Až po rokoch som zistila, že ďalšou výhodou zrkadlenia a kopírovania je, že dokážete konfrontovať druhú stranu aj bez použitia priamej konfrontácie. Dokážete dosiahnuť svoje aj bez priameho vyjadrenia nesúhlasu.

Ako vyjadriť nesúhlas a nepôsobiť neochotne, nepríjemne či arogantne?

Pomocou zrkadlenia je to možné. Zrkadlenie dáva možnosť vyjadriť nesúhlas a pritom nepôsobiť neochotne či nepríjemne. Zoberme si bežné prostredie – vaše pracovisko.

Možno máte vo svojom okolí človeka, ktorý rád zastrašuje a vždy má pravdu. A možno je to aj váš šéf. Šéf, ktorý riadi zastrašovaním a má vždy pravdu. Stáva sa.

Všimnite si, že keď druhého človeka správne zrkadlíte, viac menej automaticky vyjadrí inými slovami to čo povedal predtým. Nikdy to nepovie úplne rovnakým spôsobom ako prvý raz.

Dnes neodídete domov skôr, ako neuzavriete 3 predaje! Tri predaje?

Tri predaje, pretože ak si nepohnete zadkom, tak máte koncom mesiaca problém. Problém?

Problém a riadny. Našu pobočku môže materská firma zavrieť a ostanete bez práce.

 

Skúste však na prvú otázku odpovedať týmto spôsobom:

Dnes neodídete domov skôr, ako neuzavriete 3 predaje!

A to ste ako mysleli? (Čo ste tým mysleli?) Práve dnes som chcel/a…

Viete si domyslieť pokračovanie? Druhú stranu, ktorá je evidentne podráždená, podráždite ešte viac. Nahnevaná a podráždená osoba zaujme zaujme obranný postoj a situácia sa iba vyostrí.

Ak na takýto príkaz vyslovíte otázku“prečo?“ alebo „čo“ tak nastáva situácia, ako keď vypustíte pitbula proti pibulovi. To nikdy neskončí dobre.

Ak však začnete voči podráždenému človeku zrkadliť, situáciu skľudníte. Dávate najavo rešpekt a záujem o to, čo druhý hovorí. Situácia sa vyjasní, bojovnosť sa začne vytrácať.

Rovnaký princíp vám bude fungovať nielen v práci voči kolegom či šéfom, ale aj na nahnevaného zákazníka či pri vyhrotenej hádke medzi partnermi.

Čo je na tejto technike najťažšie?

Moja skúsenosť je, že keď budete prvýkrát zrkadliť, budete si pripadať veľmi nepríjemne. Aj preto je fajn, zbaviť sa tohto nepríjemného pocitu tak, že na začiatok budete trénovať inde, nie hneď priamo na zákazníkovi.

Ale zistila som, že to je na tejto technike najťažšie. Samotná technika je veľmi jednoduchá a vysoko účinná.

Obchodné stretnutie by malo byť o konverzácii s porozumením.

Jej cieľom je čo najrýchlejšie nadviazať vzťah dôvery a primäť potenciálneho zákazníka k spoločného rozhovoru a k uvažovaniu, ktoré sa končí peňažnou výmenou.

Zrkadlenie je umenie vytvoriť zdanie podobnosti. Môžete ho aplikovať kdekoľvek, nielen vo sfére obchodu. Pomocou neho doslova donútite druhú stranu, aby sa vcítila do vašej situácie a ľudia k vám budú priateľskejší. Získate oddychový čas a prefíkane „donútite“ druhú stranu odhaliť vám svoju stratégiu.

 

Vráťme sa ku stretnutiu s obchodníkom

Tým ako rozhovor viedol, som mala jedinú možnosť, ako uzavrieť hodinové stretnutie tak aby som bola považovaná za človeka, s ktorým sa dalo príjemne porozprávať.

Stačilo pozorne počúvať a občas zrkadliť to čo povedal. Tým že túto techniku použila ja, obohatila som si svoje poznatky, ale obchodník nepredal.

Ak však použije metódu pozorného počúvania a zrkadlenia slov smerom k zákazníkovi a urobíte ju správne, vaše zisky, predaje a úspešnosť pri uzatváraní predaja sa 100% zvýšia.

Iba vďaka „obyčajnému“ zrkadleniu.

Aktívne počúvanie a zrkadlenie slov. Technika a metóda, vďaka ktorej každý jeden obchodník, ktorý ju používa, musí zvýšiť svoj príjem. Prečo? Dokáže lepšie pochopiť zákazníka a vďaka tomu mu stúpne aj počet uzatvorených predajov.

Úspešné ukončovanie predajných rozhovorov znásobíte, ak tieto techniky skombinujete s metódou NIE.

Viac menej zákazníka (potenciálneho klienta) musíte počas vášho rozhovoru doslova prinútiť k tomu, aby povedal NIE.

Prečo musíte zákazníka hneď v začiatku prinútiť povedať výrazné NIE? Aká je za tým psychológia? Čo sa vlastne stane?

Kliknite a prečítajte si ďalší článok  na Parťáku: DONÚŤTE ZÁKAZNÍKA POVEDAŤ NIE!